Quem é gestor de instituição de ensino sabe que um dos maiores desafios no combate à inadimplência é realizar a cobrança de alunos ou seus responsáveis financeiros, sem que isso provoque um desgaste no relacionamento com os mesmos. Desgaste esse que pode ter consequências negativas nos níveis de retenção de alunos e até na reputação da escola ou faculdade.
Uma das principais premissas para uma comunicação efetiva é a empatia. Saber colocar-se no lugar do aluno e entender as razões pelas quais este se encontra inadimplente, é fundamental.
E são muitas as razões para a inadimplência. A mais comum é a falta de controle financeiro do estudante ou de sua família (ou seja, do pai, mãe ou outro responsável pelo pagamento da escola), porém muitos outros fatores podem ser determinantes no cumprimento ou não do compromisso assumido na hora da matrícula.
Em especial no Brasil, as crises econômicas não são incomuns. E sabemos que em momentos de escassez de recursos, perda de patrimônio ou diminuição de renda, muitas famílias abrem mão das escolas particulares, por ser um serviço oferecido também pela rede pública, ainda que não com a mesma qualidade.
No caso de alunos das faculdades, em momentos de adversidade financeira muitos optam por trancar a matrícula, até para não entrar em uma espiral de dívida que no futuro o impedirá de seguir o curso e ainda o trará prejuízos financeiros por conta de multas e juros de débitos atrasados.
Apesar de, na maioria das vezes, a inadimplência ser consequência de situações ou atitudes exclusivas dos alunos, também acontece de que falhas na gestão escolar, como a falta de políticas de cobrança claras e bem estabelecidas, geram a inadimplência por parte de alunos em plena condição de cumprir seus compromissos.
Dada a variedade de cenários e circunstâncias nas quais ocorre a inadimplência, é importantíssimo ter uma abordagem individualizada, que reconhece a situação do inadimplente e busca encontrar soluções que se adequem à necessidade do aluno e à sua condição.
Igualmente importante é definir padrões de cobrança diferenciados para grupos de alunos categorizados por critérios claros e específicos. A formação desses grupos possibilita o uso de sistemas automatizados de cobrança, mas que tratam alunos em condições desiguais, de formas diferentes.
Outra medida que pode evitar muitos desgastes é disponibilizar aos alunos e seus responsáveis financeiros o maior número de formas de pagamento possível, como cartões de crédito e débito, boleto, transferência bancária, pix, etc…
No caso de débitos antigos, provavelmente a melhor maneira de evitar que a dívida se transforme em um elemento de conflito entre o aluno e a instituição, é a terceirização da cobrança dos atrasados. Com a cobrança terceirizada, a escola ou faculdade pode se eximir da negociação dos débitos antigos e focar na retenção do aluno, estabelecendo boas bases para que este não volte a se encontrar inadimplente.
Criar deascontos de adimplência, premiar bons pagadores, utilizar roteiros de cobrança pré-definido nos estágios iniciais da inadimplência, e manter sempre disponíveis uma gama de opções de canais de comunicação aluno/instituição, também são imprescindíveis para fomentar a cultura da adimplência, promover a reeducação financeira de alunos e responsáveis financeiros, e evitar desgastes causados por processos de cobrança.
