Diversos gestores e diretores de instituições de ensino em nosso país se mantêm inertes diante desse “monstro” chamado inadimplência, que ameaça a sobrevivência e impede o crescimento de Colégios e Faculdades.
Por um lado, investe-se amplamente no processo de captação de novos alunos, através de campanhas de inbound e outbound marketing, seja com equipes internas ou terceirizadas, com o objetivo de atrair e encantar novos leads. Por outro lado, perde-se alunos por inadimplência e, ao se fazer um balanço entre novas matrículas e evasão, muitas vezes chega-se ao “empate”, ou seja, ocorre apenas uma reposição de alunos a cada virada de período letivo. É como tentar manter cheio um balde furado.
Muitas instituições tratam a inadimplência apenas de modo reativo, com foco nas montanhas de valores perdidos em períodos anteriores, e se frustram ao perceberem que os percentuais de recebimentos são muito baixos, mesmo realizando uma forte cobrança administrativa e, também, judicial. Elas não percebem que esses valores perdidos referentes aos períodos anteriores foram perdidos enquanto os alunos ainda estavam matriculados e não priorizaram o pagamento de suas mensalidades na pontualidade.
Além dessas perdas de períodos anteriores referentes aos alunos que deixaram a instituição de ensino com débitos pendentes, há que se contabilizar as perdas durante o período em curso, daqueles alunos que, apesar de terem permanecido nas instituições, deixaram para negociar as mensalidades em atraso apenas no momento da rematrícula. Estes últimos, além de comprometerem o fluxo de caixa, muitas vezes obtiveram descontos e isenções de juros e multas, comprometendo a previsibilidade das receitas e, pior, perpetuando o comportamento da inadimplência.
Agir preventivamente tem se mostrado uma das estratégias mais eficazes no segmento educacional, a partir de ações simples, porém muito efetivas, dentre as quais relacionamos algumas sugestões, desde as mais preliminares às mais avançadas:
- Iniciar a prevenção durante a matrícula e rematrícula:
- Pesquisa cadastral da situação financeira do aluno ou seu responsável financeiro.
- Qualidade e confirmação através de comprovantes atualizados dos dados cadastrais, principalmente comprovante de endereço e telefone.
- Coleta do maior número de contatos possíveis (número para recados, endereço alternativo, entre outros).
- Elaborar o contrato de prestação de serviços educacionais através de especialista em direito educacional, que, além de ampliar o amparo legal para as ações de cobrança, possa abranger todos os demais aspectos legais para proteção do aluno e da Instituição de Ensino (algumas empresas especializadas em educação disponibilizam esse tipo de serviço).
- Ter uma régua de cobrança bem definida e que também possa ser customizada por perfil de inadimplentes, sejam eles: ocasionais, crônicos, negligentes ou maus pagadores.
- Enviar mensagens de aviso antecipado de vencimento do boleto, através de WhatsApp, SMS e E-mail.
- Realizar ações de cobrança já no primeiro dia após o vencimento da mensalidade educacional.
- Disponibilizar o maior volume de opções de meios de pagamento, tais como: emissão de boleto atualizado no sistema/aplicativo da Instituição de Ensino, com a opção de QR Code para PIX, cartão de débito/crédito, acrescido de juros e taxas do cartão, canal para negociação telefônica, entre outros.
- Manter uma equipe de profissionais treinados em negociação de débitos.
- Deixar que a negociação seja realizada exclusivamente através da equipe de cobrança, junto aos alunos/responsáveis financeiros.
- Ao ser procurado por alunos ou responsáveis financeiros para negociar débitos, utilizar esse tempo exclusivamente para tratar de assuntos relativos aos aspectos pedagógicos e os direcionar ao setor de negociações de seu colégio ou faculdade.
- Cumprir as regras estabelecidas contratualmente com os alunos ou seus responsáveis financeiros, principalmente no tocante à cobrança de juros e multas contratuais, em caso de atrasos no pagamento das mensalidades educacionais.
- Realizar a rematrícula exclusivamente com aqueles que tenham honrado com seus compromissos financeiros e não aceitar parcelamentos que deixem pendências para o período seguinte; isso compromete a capacidade de pagamento das mensalidades do período subsequente.
- Utilizar sistemas de gravação de chamadas, para garantir a qualidade da comunicação entre sua equipe e seus alunos ou responsáveis financeiros.
- Realizar treinamento periódico da sua equipe de cobrança, para garantir a excelência no atendimento.
Sabemos que não é tão simples manter uma estrutura de cobrança interna, cumprindo os requisitos mínimos necessários para garantir o controle efetivo da inadimplência e atuar de modo preventivo. É como ter que gerir outra empresa dentro do seu colégio ou faculdade, correndo o risco de desviar o foco da atividade-fim do seu negócio e ainda aumentar os custos da sua operação, além de comprometer os investimentos na qualidade do ensino.
É preciso definir qual a melhor estratégia para o seu negócio e escolher, dentre as diversas possibilidades, aquelas que mais se adequam às necessidades e dores de sua Instituição de Ensino. Dentre essas possibilidades, relacionamos algumas mais praticadas na atualidade, acrescidas de alguns pontos de reflexão:
I – Ter um setor de cobrança interno:
- Terá total controle na sua instituição de ensino e manterá todo o relacionamento com os alunos ou seus responsáveis financeiros, sem a interferência de terceiros.
- O custo para manter essa estrutura interna será elevado, se desejar ter um processo bem organizado e produtivo.
- Poderá comprometer o foco da atividade-fim ao dedicar tempo e esforço em negociações de débitos.
- A diretoria do Colégio ou da Faculdade estará diretamente envolvida nessas questões de negociação de débitos, já que as tratativas ocorrerão dentro das próprias instituições.
II – Contratar empresas de financiamento de crédito e/ou antecipação de receita (mais comum junto aos Colégios):
- A instituição de ensino tem uma previsibilidade mensal de sua receita.
- Existe o comprometimento de seu faturamento anual, haja vista ter custo fixo financeiro sobre toda a sua receita, independentemente do aluno ser adimplente ou inadimplente.
- Normalmente essas empresas não têm foco em ações preventivas à inadimplência, pois além dos percentuais percebidos sobre toda a receita anual, ainda recebem os juros e as multas contratuais dos inadimplentes, bem como os eventuais descontos de pontualidade perdidos após os prazos de pagamento.
- Risco exclusivo para os colégios referentes às perdas de alunos por questões de inadimplência.
III – Terceirização da cobrança:
- As tratativas de cobrança e negociação com os alunos e/ou seus responsáveis financeiros podem ser realizadas exclusivamente pela empresa terceirizada ou parcialmente, de acordo com o período de atraso após os vencimentos das mensalidades.
- Os custos com a terceirização da cobrança serão menores do que quando realizada internamente. Algumas empresas de cobrança oferecem esse serviço sem custos para as instituições de ensino, sendo acrescidos apenas os encargos administrativos, negociados diretamente com os inadimplentes, com efeito educativo e preventivo à inadimplência.
- Ao terceirizar esse serviço, a instituição de ensino dedica tempo e esforço na sua atividade, além de melhorar a relação com seus alunos e familiares, uma vez que não se envolvem em negociações de débitos e evitam conflitos.
Atentar para três tipos principais de empresas existentes no mercado brasileiro: a) Escritórios de advocacia: fazem bem a cobrança judicial, mas na maioria das vezes não possuem pessoal qualificado, nem ferramentas adequadas para realizar um processo de cobrança administrativa com foco em ações preventivas. Adicionalmente, a cobrança judicial normalmente é lenta, onerosa e de baixo resultado. b) Empresas genéricas de cobrança administrativa: realizam serviços de cobrança para diversos segmentos do mercado, tais como comércio, indústria, bancos, financeiras e, adicionalmente, prestam esse serviço também para colégios e faculdades. Normalmente possuem maior dificuldade por não entenderem das legislações relacionadas ao segmento educacional e podem comprometer a fidelização de alunos. c) Empresas especializadas em cobrança educacional: geralmente possuem conhecimento das legislações vigentes e entendem a importância da fidelização dos alunos, priorizam a qualidade de atendimento aos alunos e seus responsáveis financeiros, além de disponibilizarem pessoal qualificado e ferramentas adequadas às necessidades das Instituições de Ensino.
A inadimplência educacional é como uma “praga”; você não consegue acabar com ela, mas é preciso utilizar cada vez mais remédios adequados para poder controlá-la e não deixar que ela controle a sua Instituição de Ensino.
Por fim, as estratégias podem ser as mais diversas e adotadas isoladamente ou através de combinações. Contudo, diversos colégios e faculdades permanecem estáticos e mantêm os mesmos processos do passado, sem promover quaisquer mudanças e, desta forma, ficam cada vez mais reféns da inadimplência. Tratar da inadimplência é uma questão de sobrevivência e crescimento das instituições de ensino e tão importante quanto a atração de novos alunos.
